【北京】4月12日，北京半程馬拉松鳴槍起跑。作為國內(nèi)最具影響力的城市路跑賽事之一，本屆北半馬吸引數(shù)萬名跑者齊聚京城，用腳步丈量古都春色。然而，萬人同賽的背后，是一場(chǎng)對(duì)賽事組織與服務(wù)能力的極限考驗(yàn)——如何讓2.2萬名選手在一天內(nèi)收到突發(fā)天氣預(yù)警？如何讓數(shù)萬通咨詢電話不因占線而失望掛斷？如何保證每一通客服電話都專業(yè)、準(zhǔn)確、有溫度？

答案，藏在一套由百融智能（6608.HK）量身打造的“Agent服務(wù)解決方案”中。作為本屆賽事的“AI智能客服官方合作商”，百融智能將以AI外呼、AI語音客服、AI質(zhì)檢、小程序智能客服及馬博會(huì)AI交互大屏等全鏈路產(chǎn)品，為北半馬構(gòu)建起一道看不見卻至關(guān)重要的“智慧服務(wù)網(wǎng)”。這不僅僅是一次技術(shù)部署，更是對(duì)大型賽事服務(wù)范式的一次深度重塑。

依托百融云創(chuàng)RaaS（Result as a Service，結(jié)果即服務(wù)）模式，我們交付的不是一套套工具，而是可量化、可驗(yàn)證的賽事服務(wù)結(jié)果。

01應(yīng)急通信保障：2.2萬人一天觸達(dá)，AI外呼成為賽事“安全閥”

大型賽事最怕什么？不是下雨，而是“知道了卻沒來得及通知”。當(dāng)高溫、大風(fēng)、雷暴等突發(fā)天氣在賽前或賽中降臨，或者出現(xiàn)賽道調(diào)整、醫(yī)療點(diǎn)變更等緊急狀況，組委會(huì)需要在最短時(shí)間內(nèi)通知到每一位參賽選手。傳統(tǒng)方式是什么？人工外呼。一個(gè)熟練的客服人員，一天不眠不休最多打出300通電話。要覆蓋2.2萬名選手，需要74個(gè)人打滿整整一天——而預(yù)警往往只有幾個(gè)小時(shí)的窗口期。

這正是百融智能AI外呼系統(tǒng)必須存在的理由。我們?yōu)楸卑腭R部署的VoiceAgent外呼應(yīng)急保障系統(tǒng)，采用經(jīng)運(yùn)營商認(rèn)證的010北京區(qū)號(hào)官方座機(jī)號(hào)碼，在手機(jī)屏幕上直接顯示“北京半程馬拉松組委會(huì)”字樣，接聽率提升300%以上。系統(tǒng)支持30路并發(fā)，智能輪呼、自動(dòng)重?fù)堋⑽唇油ǘ斡|達(dá)——一天之內(nèi)，2.2萬名選手全部覆蓋。無論是賽前三天的大風(fēng)藍(lán)色預(yù)警，還是比賽日凌晨的交通管制提醒，AI外呼都能以秒級(jí)速度啟動(dòng)任務(wù)，讓每一條安全信息精準(zhǔn)落入選手耳中。

正如百融智能提出的RaaS（Result as a Service）模式，我們不僅是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，更是對(duì)生命安全的負(fù)責(zé)。馬拉松賽道上，每一分鐘的延誤都可能造成不可逆的后果。AI外呼讓“應(yīng)知盡知”從理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，成為賽事應(yīng)急體系中不可或缺的主動(dòng)觸達(dá)層。

02 7×24小時(shí)智能客服：20路并發(fā)，把“占線”變成歷史

馬拉松參賽者的咨詢需求有多瘋狂？

報(bào)名階段：“審核為什么還沒通過？”“繳費(fèi)鏈接打不開！”

賽前一周：“領(lǐng)物地點(diǎn)在哪？”“用什么通行方式能盡可能接近起跑點(diǎn)？”

比賽當(dāng)天：“存包車在哪里？”“我跑丟了號(hào)碼布怎么辦！”

咨詢量呈脈沖式爆發(fā)，人工客服即使三班倒、全員上崗，依然會(huì)大量占線。而馬拉松參賽者的焦慮不會(huì)因?yàn)槊σ舳А麄冎粫?huì)覺得“這個(gè)賽事服務(wù)太差了”。

百融智能的VoiceAgent以及AI語音客服系統(tǒng)，就是來解決這個(gè)痛點(diǎn)的。我們?yōu)楸卑腭R部署的語音客服支持20路并發(fā)，即同時(shí)接聽20通來電，且7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。清晨五點(diǎn)起跑的跑者、深夜還在確認(rèn)交通的異地選手，任何時(shí)候撥通官方熱線，都能立刻得到清晰、標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)。系統(tǒng)基于大語言模型，可自動(dòng)識(shí)別報(bào)名、賽程、領(lǐng)物、成績等六大類常見問題，準(zhǔn)確率超過90%，響應(yīng)時(shí)間小于3秒。

更關(guān)鍵的是人機(jī)協(xié)同。當(dāng)AI遇到無法處理的復(fù)雜問題（比如選手要求修改已關(guān)閉的報(bào)名信息），系統(tǒng)會(huì)在3秒內(nèi)無縫轉(zhuǎn)接人工客服，且將對(duì)話上下文一并傳遞——跑者不需要重復(fù)一遍自己的問題。這種“AI篩掉80%常規(guī)咨詢，人工專注20%疑難雜癥”的模式，讓有限的人力發(fā)揮最大價(jià)值，也讓跑者感受到“被認(rèn)真對(duì)待”。

一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)比： 傳統(tǒng)人工客服高峰期接通率往往不足40%；而AI加持后，可以做到零占線、零漏接。這對(duì)數(shù)萬名跑者的參賽體驗(yàn)而言，是質(zhì)的提升。

03 AI質(zhì)檢：不讓任何一通“糟糕的通話”被忽略

如果說外呼與客服是“臺(tái)前”，那么質(zhì)檢就是“幕后”的質(zhì)量守門員。傳統(tǒng)客服質(zhì)檢怎么做？人工抽檢，抽取比例通常只有1%-5%。這意味著95%以上的通話無人審聽，服務(wù)中的態(tài)度問題、信息錯(cuò)誤、流程違規(guī)可能長期存在而不被發(fā)現(xiàn)。更糟糕的是，等到選手投訴時(shí)，傷害已經(jīng)造成。

百融智能的AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)，徹底改變了這一邏輯。我們對(duì)每一通VoiceAgent通話進(jìn)行全量自動(dòng)分析——從禮貌用語、語氣語調(diào)，到信息準(zhǔn)確性、應(yīng)答完整性，再到敏感詞檢測(cè)、響應(yīng)超時(shí)等違規(guī)項(xiàng)，全部由大語言模型實(shí)時(shí)打分并生成報(bào)告。系統(tǒng)還能自動(dòng)識(shí)別出“優(yōu)秀服務(wù)案例”，用于培訓(xùn)；同時(shí)實(shí)時(shí)預(yù)警嚴(yán)重問題，讓管理者在問題發(fā)酵前介入干預(yù)。

對(duì)于北半馬這樣的萬人級(jí)賽事，一天可能產(chǎn)生上千通客服通話。全量質(zhì)檢不再是成本負(fù)擔(dān)，而是數(shù)據(jù)資產(chǎn)。 組委會(huì)可以清晰地看到：哪些問題被問得最多？哪段話術(shù)的解決率最低？哪個(gè)時(shí)間段的情緒負(fù)面率偏高？這些洞察反過來又能優(yōu)化知識(shí)庫和話術(shù)，形成“服務(wù)-數(shù)據(jù)-改進(jìn)”的閉環(huán)。

一句話：AI質(zhì)檢讓賽事服務(wù)從“憑感覺”走向“靠數(shù)據(jù)”，從“被動(dòng)響應(yīng)”走向“持續(xù)進(jìn)化”。

04 馬博會(huì)AI交互大屏：讓科技“被看見”

服務(wù)不僅要做得好，還要讓馬拉松參賽者感知得到。在賽前為期三天的馬博會(huì)上，百融智能將設(shè)置AI交互大屏，跑者可以通過語音或觸控與大屏自然對(duì)話——“我的參賽號(hào)是多少？”“去起點(diǎn)怎么坐地鐵？”“今天幾點(diǎn)停止領(lǐng)物？”——大屏不僅能回答，還能以圖文并茂的形式展示，甚至引導(dǎo)跑者完成路線規(guī)劃。這種沉浸式互動(dòng)，既緩解了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的人流壓力，也讓跑者提前體驗(yàn)到“AI管家的貼心”。

同時(shí)，百融智能還為賽事量身打造了智能機(jī)器人——“斑馬”。這一命名巧妙融合了馬拉松的“斑馬線”文化與百融的AI元素。斑馬機(jī)器人不僅外形可愛親民，更內(nèi)置了強(qiáng)大的AI引擎，能夠?yàn)檫x手提供路線導(dǎo)航、起終點(diǎn)指引、補(bǔ)給點(diǎn)位置、衛(wèi)生間分布、醫(yī)療點(diǎn)信息等全方位的賽事服務(wù)。

更重要的是，它向所有參賽者、媒體和行業(yè)伙伴傳遞了一個(gè)信號(hào)：北京半馬不僅是一場(chǎng)體育盛事，更是一場(chǎng)Agent智慧化服務(wù)的樣板間。 而百融智能，正是背后的技術(shù)引擎。

05 為什么是百融智能？——從“單點(diǎn)工具”到“全鏈路賦能”

市面上能做AI外呼的公司不少，能做語音客服的也很多。但北半馬選擇百融智能，看中的是我們提供的一體化、閉環(huán)式解決方案：

觸達(dá)層：AI外呼實(shí)現(xiàn)應(yīng)急通知全覆蓋；

服務(wù)層：AI語音+小程序文本客服實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)零占線；

保障層：AI質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)全量服務(wù)監(jiān)控與持續(xù)優(yōu)化；

體驗(yàn)層：AI交互大屏讓科技可感可知。

四個(gè)層次環(huán)環(huán)相扣，覆蓋了選手從報(bào)名、賽前、領(lǐng)物、比賽到賽后成績查詢的完整旅程。更重要的是，我們?yōu)橘愂麓罱藢僦R(shí)庫和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)體系，這些數(shù)字資產(chǎn)賽后可以沉淀、復(fù)用，服務(wù)于未來更多大型活動(dòng)。

06 Agent的未來：AI讓大型賽事服務(wù)不再“捉襟見肘”

發(fā)布會(huì)上，百融智能副總裁、首席產(chǎn)品與市場(chǎng)官王偉民，與北京廣播電視臺(tái)北京半馬項(xiàng)目副總監(jiān)進(jìn)行了深入交流，王偉民表示，馬拉松是一個(gè)非常流行的一個(gè)大眾運(yùn)動(dòng)，有一個(gè)非常好的一個(gè)理念，就是“健康”。這個(gè)理念和百融智能整個(gè)業(yè)務(wù)理念——Best Results非常一致，也就是百融一直追求為我們的客戶提供最佳的業(yè)務(wù)結(jié)果。“我們希望在下一次賽事的時(shí)候，能有一款新的智能穿戴設(shè)備出來。你一帶上它，就能很清晰地看到路線，可以根據(jù)自己的節(jié)奏調(diào)整策略。我們也希望能夠和賽事攜手，做更長久的合作。”

這意味著，百融智能正從“賽事智能服務(wù)商”向“跑者智能裝備共創(chuàng)者”邁進(jìn)。未來的北京半馬，或許每一位跑者都將佩戴百融智能的穿戴設(shè)備，實(shí)時(shí)獲取路線導(dǎo)航、配速建議、心率預(yù)警等個(gè)性化服務(wù)。

北京半馬不是個(gè)例。從馬拉松到音樂節(jié)，從大型展會(huì)到政務(wù)熱線，凡是需要大規(guī)模、高并發(fā)、強(qiáng)時(shí)效性公眾服務(wù)的場(chǎng)景，都在呼喚AI的深度介入。從3D全息數(shù)字人到機(jī)器人，從應(yīng)急外呼到全天候客服，從AI質(zhì)檢到未來穿戴設(shè)備——百融智能已整裝待發(fā)，用AI為每一位跑者護(hù)航，用“Best Result”的理念，讓這場(chǎng)萬人級(jí)賽事更有溫度、更有效率、更具智慧。

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